De vraag naar klantenservicemedewerkers blijft groeien. In het eerste kwartaal van dit jaar waren er 8.000 vacatures, 3.000 meer dan in het eerste kwartaal van 2017. Ook steeg in deze periode het totaal aantal mensen werkzaam in klantcontactberoepen flink: van 140.000 naar 154.000. Dat blijkt uit CBS-cijfers die uitkeringsinstantie UWV en de Klantenservice Federatie (KSF) onderzochten.
“De kwaliteit van de klantenservice bepaalt voor een belangrijk deel of iemand klant blijft. Daarom blijven bedrijven investeren in het verbeteren van het klantcontact en blijft het benodigde aantal medewerkers dus groeien”, zegt Geeske te Gussinklo, directeur van brancheorganisatie de Klantenservice Federatie.
Een paar jaar geleden was de verwachting dat automatisering in deze branche juist banen zou kosten, maar voorlopig is het tegendeel waar. Te Gussinklo wijst daarvoor verschillende redenen aan. “De toename van de online verkoop zorgt ervoor dat klantcontact verschuift van fysiek contact in winkels naar telefonisch of digitaal contact. Daarnaast werken bedrijven met steeds meer kanalen, denk bijvoorbeeld aan contact via livechat, whatsapp en social media. Voor elk kanaal zijn mensen nodig.”
De 154.000 klantcontactmedewerkers vormen bijna twee procent van de totale beroepsbevolking. Verreweg het grootste deel, zo’n 90 procent, beslaat inbound-werkzaamheden: het opvangen van binnenkomende vragen en verzoeken van (potentiële) klanten of burgers. Slechts ongeveer 10 procent van het aantal telefoongesprekken met consumenten is op initiatief van bedrijven.
58 procent van de ondernemers ervoer begin dit jaar belemmeringen door de openstaande vacatures, tegenover 31 procent in 2017. De KSF heeft daarom onlangs een white paper uitgebracht met daarin advies voor het aantrekken en vasthouden van medewerkers klantcontact. Te Gussinklo: “We moedigen organisaties aan te blijven investeren in coaching en ontwikkeling van medewerkers klantcontact. Bij sommige bedrijven zijn we bijvoorbeeld al dat medewerkers meer autonomie krijgen en meer invloed op hun rooster kunnen uitoefenen. Dat waarderen ze enorm.”
Uitkeringsinstantie UWV en de KSF onderzochten de CBS-cijfers van vier beroepen: informatieverstrekkers of medewerkers klantenservice, callcentermedewerkers inbound, callcentermedewerkers outbound en telefonisten.
Download de factsheet-klantcontact-2019
E-mail blijkt het favoriete kanaal van Nederlandse burgers wanneer zij contact moeten opnemen met de…
Binnen tien jaar wordt twee derde van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme…
Het nabootsen van menselijke empathie en voorspellen hoe websitebezoekers zich in de toekomst gaan gedragen.…
Voor een gesprek heb je twee mensen nodig, maar om het gesprek te laten slagen…
Het zijn fascinerende tijden op het gebied van klantinteractie. Nieuwe contactkanalen volgen elkaar sneller op…
Supermarktketen Jumbo heeft de eigen app uitgebreid met een spraakmodule. Hiermee kunnen klanten inspreken wat…