Werkenbijtda.nl

Vraag naar klantcontact-medewerkers blijft groeien

peter — Sun, 17 Nov 2019 09:40:08 +0000

De vraag naar klantenservicemedewerkers blijft groeien. In het eerste kwartaal van dit jaar waren er 8.000 vacatures, 3.000 meer dan in het eerste kwartaal van 2017. Ook steeg in deze periode het totaal aantal mensen werkzaam in klantcontactberoepen flink: van 140.000 naar 154.000. Dat blijkt uit CBS-cijfers die uitkeringsinstantie UWV en de Klantenservice Federatie (KSF) onderzochten.

“De kwaliteit van de klantenservice bepaalt voor een belangrijk deel of iemand klant blijft. Daarom blijven bedrijven investeren in het verbeteren van het klantcontact en blijft het benodigde aantal medewerkers dus groeien”, zegt Geeske te Gussinklo, directeur van brancheorganisatie de Klantenservice Federatie.

Een paar jaar geleden was de verwachting dat automatisering in deze branche juist banen zou kosten, maar voorlopig is het tegendeel waar. Te Gussinklo wijst daarvoor verschillende redenen aan. “De toename van de online verkoop zorgt ervoor dat klantcontact verschuift van fysiek contact in winkels naar telefonisch of digitaal contact. Daarnaast werken bedrijven met steeds meer kanalen, denk bijvoorbeeld aan contact via livechat, whatsapp en social media. Voor elk kanaal zijn mensen nodig.”

De 154.000 klantcontactmedewerkers vormen bijna twee procent van de totale beroepsbevolking. Verreweg het grootste deel, zo’n 90 procent, beslaat inbound-werkzaamheden: het opvangen van binnenkomende vragen en verzoeken van (potentiële) klanten of burgers. Slechts ongeveer 10 procent van het aantal telefoongesprekken met consumenten is op initiatief van bedrijven.

58 procent van de ondernemers ervoer begin dit jaar belemmeringen door de openstaande vacatures, tegenover 31 procent in 2017. De KSF heeft daarom onlangs een white paper uitgebracht met daarin advies voor het aantrekken en vasthouden van medewerkers klantcontact. Te Gussinklo: “We moedigen organisaties aan te blijven investeren in coaching en ontwikkeling van medewerkers klantcontact. Bij sommige bedrijven zijn we bijvoorbeeld al dat medewerkers meer autonomie krijgen en meer invloed op hun rooster kunnen uitoefenen. Dat waarderen ze enorm.”

Uitkeringsinstantie UWV en de KSF onderzochten de CBS-cijfers van vier beroepen: informatieverstrekkers of medewerkers klantenservice, callcentermedewerkers inbound, callcentermedewerkers outbound en telefonisten.

Download de factsheet-klantcontact-2019

Human Resources

Het bericht Vraag naar klantcontact-medewerkers blijft groeien verscheen eerst op Werkenbijtda.nl.

Burger heeft voorkeur voor e-mailontact met gemeente

peter — Tue, 12 Nov 2019 10:19:36 +0000

E-mail blijkt het favoriete kanaal van Nederlandse burgers wanneer zij contact moeten opnemen met de gemeente. Hoger opgeleiden maken meer gebruik van webformulieren en de app van een gemeente. Jongeren maken meer gebruik van livechat en privé social media (zoals WhatsApp) dan andere groepen Nederlanders.

De onderzoekers hebben ook gevraagd naar de wensen en behoeften die Nederlanders hebben ten aanzien van de tone of voice van gemeenten in de reactie op een vraag of klacht via het digitale kanaal. Het meest eensgezind zijn Nederlanders over het gebruik van sympathie: 82% vindt dit (zeer) prettig.

Nederlanders zijn verdeeld over andere tone-of-voice-elementen (informele taal, persoonlijke aanspreken en humor). Voor alle drie geldt dat deze door iets meer dan een derde van de Nederlanders als (zeer) prettig wordt benoemd. Maar ongeveer hetzelfde deel geeft juist het tegenovergestelde aan: (zeer) onprettig. De onderzoekers zien wat verschillen tussen de groepen Nederlanders: informele taal en persoonlijk aanspreken wordt meer gewaardeerd door Nederlanders die jonger en/of digitaal vaardig zijn.

Overall is de ervaring die Nederlanders hebben met digitaal contact met de gemeente positief. Zij beoordelen dit contact (minimaal één keer in de afgelopen 2 jaar) gemiddeld met een 7,4. Nederlanders met (beperkte) digitale vaardigheden geven een lager cijfer dan Nederlanders die wel digitaal vaardig zijn.

Aan het onderzoek deden 2073 Nederlanders vanaf 17 jaar mee, die in de afgelopen 2 jaar minstens één keer digitaal contact hebben gehad met de gemeente (variërend van het maken van een afspraak via de website tot het stellen van een vraag of klacht via social media). Het onderzoek is uitgevoerd door Daphne Hachmang en Renée van Os (HAN-lectoraat Human Communication Development) in samenwerking met Arne Keuning (Upstream) en Anja Schaap (Citisens).

Lees ook het whitepaper over dit onderzoek

Customer Experience

Het bericht Burger heeft voorkeur voor e-mailontact met gemeente verscheen eerst op Werkenbijtda.nl.

In 2030 doet AI twee derde van alle klantinteracties

peter — Mon, 11 Nov 2019 10:05:08 +0000

Binnen tien jaar wordt twee derde van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines afgehandeld. Dat verwacht SAS, leverancier van oplossingen voor gegevensanalyse, op basis van de uitkomsten van onderzoek dat zij heeft laten uitvoeren door Futurum Research.

SAS liet onder ruim 4.000 respondenten in 36 landen in verschillende sectoren en overheidsinstellingen onderzoeken wat bedrijven verwachten ten aanzien van de klantervaring in 2030. De respondenten verwachten een grootschalige verschuiving naar automatisering van klantinteracties. Veel van de ondervraagde bedrijven (78%) denken dat consumenten zich momenteel ongemakkelijk voelen over de omgang met technologie in winkels. Uit het onderzoek blijkt echter dat dit slechts gold voor 35% van alle consumenten.

Spraakbesturing is hot
In dit onderzoek werd bedrijven gevraagd naar de toekomstige technologieën waarin ze momenteel investeren om ondersteuning te bieden aan nieuwe klantervaringen en het verbeteren van de klantentevredenheid in 2030. 62% van alle bedrijven investeert in spraakgestuurde AI-assistenten voor het verbeteren van de klantinteractie en voor de customer support. Nog eens 58% investeert in spraakgestuurde AI als hulpmiddel voor de marketing- en salesafdeling.

54% van alle bedrijven investeert in augmented reality (AR) en virtual reality (VR) om consumenten te helpen de vorm of het gebruik van een product of dienst op afstand te visualiseren. 53% heeft plannen om AR-/VR-tools in te zetten voor het optimaliseren van het gebruik van producten en selfservice mogelijkheden voor consumenten.

Vertrouwen in data-governance
Opnieuw blijkt dat de echte obstakels zitten in de vertrouwenskloof: consumenten zijn terughoudend in de manier waarop bedrijven met hun persoonlijke gegevens omgaan en voelen zich niet bij machte om hier verandering in te brengen. Slechts 54% van alle consumenten is er gerust op dat bedrijven hun data op vertrouwelijke wijze zullen behandelen. Slechts 54% van de consumenten vertrouwt erop dat bedrijven hun gegevens geheimhouden.

59 procent van de bedrijven is het sterk eens met de stelling dat het beveiligen van klantgegevens de allerbelangrijkste factor is voor een goede klantervaring. De vraag is echter of bedrijven daar klaar voor zijn. 84 procent van alle bedrijven maakt zich namelijk zorgen over wijzigingen in overheidsrichtlijnen ten aanzien van privacy en de mate waarin ze daaraan kunnen voldoen.

Het onderzoek is op te vragen via SAS.

Bron: Klantcontact.nl

Het bericht In 2030 doet AI twee derde van alle klantinteracties verscheen eerst op Werkenbijtda.nl.

Websites met menselijke empathie?

peter — Mon, 11 Nov 2019 09:42:18 +0000

Het nabootsen van menselijke empathie en voorspellen hoe websitebezoekers zich in de toekomst gaan gedragen. Zelfbenoemd personalisatieplatform Unless komt met nieuwe machine learning-tools om websites af te stemmen op de bezoeker.

Sander Nagtegaal, ceo van de personalisatieservice, heeft voor de nieuwe tool machine learning ingezet om het gedrag van klanten te voorspellen en zo een gepersonaliseerde klantervaring te kunnen bieden. Die voorspellingen rollen uit de vergelijking tussen het gedrag van nieuwe bezoekers en die van oudere websitebezoekers. Scores op het gebied van websitedata worden afgezet tegen het persoonlijke profiel van de bezoeker. Zodoende ontstaat er een patroon, aldus de IT-ceo.

Horelogekijker
‘Als je iedere bezoeker aanspreekt op een persoonlijke manier, verbetert de aandacht enorm. Maar dan moet je wel goed weten hoe iedere bezoeker in zijn vel zit. Is de bezoeker gehaast of juist niet, is het een actieve bezoeker, heb je zijn aandacht? Met machine learning kunnen we dat nu heel goed voorspellen’, stelt Nagtegaal. ‘Het is te vergelijken met een verkoper die het gedrag van de persoon tegenover hem observeert en vervolgens zijn strategie aanpast. Iemand die steeds op zijn horloge of telefoon kijkt, heeft een lage aandachtsspanne. Als blijkt dat de engagement laag is, zul je ook aan bepaalde knoppen moet draaien om de verwachte activiteiten omhoog te schroeven.’

bron: CustomerFirst

Het bericht Websites met menselijke empathie? verscheen eerst op Werkenbijtda.nl.

Luisteren om CX te verbeteren: 6 tips

peter — Mon, 11 Nov 2019 09:20:03 +0000

Voor een gesprek heb je twee mensen nodig, maar om het gesprek te laten slagen moet er van beide kanten geluisterd worden. Hiermee kun je vertrouwen creëren, ook bij jouw klanten. Volgens Rob Pace, ceo van softwareproducent HundredX, is een luistercultuur essentieel voor een goede customer experience. In zes stappen legt hij uit hoe je jouw bedrijfsvoering kunt verbeteren door te luisteren.

1. Luisteren geeft je feedback en data.
Jouw klanten zijn de beste bron van real-time feedback en medewerkers zijn meestal de eersten die de mening van de klant horen. Samen kunnen ze ‘the good, the bad and the ugly’ vaststellen en kansen definiëren om een betere klantbeleving te creëren. Medewerkers moeten luisteren naar de klant. Leiding en management moeten naar de medewerkers luisteren.

2. Luisteren zorgt voor verhalen die je kunt delen.
Volgens HundredX leveren de meeste feedbackmethodes vooral negatieve data op. Een oud gezegde stelt dat het piepende tandrad de meeste olie krijgt. Bedrijven pakken problemen en klachten meestal op, maar het is belangrijk om alle feedback mee te nemen, zowel de negatieve als de positieve. Naast het afhandelen van klachten moet je de positieve feedbackverhalen delen met jouw medewerkers en jouw klanten. Deel dit op websites, in folders, enzovoorts. Het is een mooie bron voor marketing!

3. Luisteren zorgt voor customer retention.
Vrijwel iedereen is het erover eens dat het minder kost om bestaande klanten te behouden dan nieuwe aan te trekken. Een onderzoek van HundredX en YouGov toont aan dat 88 procent van alle managers hierin gelooft. HundredX gelooft dat retention gedreven wordt door te luisteren, en net zo belangrijk, te handelen naar wat je hebt gehoord.

4. Luisteren verhoogt de uitgaven van de klant.
Het is heel simpel: maak de klant blij en hij zal meer kopen. En wat de klant blij maakt, naast een goede klantbeleving, is het gevoel dat er naar hem wordt geluisterd. Het bewijs vinden we op social media. Als een klant tweet (of een bericht achterlaat op welk kanaal dan ook) moeten we luisteren én antwoorden. HundredX citeert een rapport van Applied Marketing Science waaruit bleek dat klanten die antwoord kregen op hun tweet bereid zijn 3 tot 20 procent meer uit te geven aan gemiddeld geprijsde producten.

5. Luisteren creëert merkambassadeurs.
Als je jouw klant blij maakt, delen ze dit met hun vrienden, familie en collega’s. Social media versterken dit. Jouw beste marketing komt van klanten die jou aanprijzen.

6. Luisteren zorgt voor employee retention.
Klantfeedback is goud waard. Hetzelfde geldt voor medewerkersfeedback. Luister naar de suggesties en ideeën van jouw personeel om jouw bedrijfsvoering te verbeteren en doe iets met de beste voorstellen. Je zult verbaasd zijn over de goede ideeën van jouw medewerkers. Het enige dat je hoeft te doen is het te vragen en te luisteren.

Samenvattend stelt Rob Pace: ‘Je hebt een cultuurverandering nodig van zenden naar luisteren. Het uiteindelijke doel is de klant en de medewerker het gevoel te geven dat er naar ze wordt geluisterd. Maak luisteren daarom onderdeel van jouw bedrijfscultuur. De gelukkigste medewerkers en klanten hebben het gevoel dat het bedrijf waarvoor ze werken of waarmee ze zaken doen er voor hen is. Daarvoor zorg je door de lusiteren.’

Bron CustomerFirst

Het bericht Luisteren om CX te verbeteren: 6 tips verscheen eerst op Werkenbijtda.nl.

Fast Forward: Klantenservice in 2027

peter — Mon, 11 Nov 2019 09:18:14 +0000

Het zijn fascinerende tijden op het gebied van klantinteractie. Nieuwe contactkanalen volgen elkaar sneller op dan ooit, selfservice krijgt serieus vorm en kunstmatige intelligentie begint menselijke interactie daadwerkelijk te ondersteunen. Maar er is meer dan alleen technologie. Sterker nog: te veel focus op bits & bytes maakt dat we uit het oog verliezen dat customer service óók inhoudelijk fundamenteel verandert. De door de Klantenservice Federatie (KSF) ingestelde Innovation Board verkent op een breed terrein de toekomst van ons vakgebied. Via een serie blogs maken we jullie deelgenoot van onze ontdekkingsreis.

Toegegeven: we maken ons er allemaal schuldig aan. Met termen als omnichannel, multichannel en crosschannel proberen we al jaren de megatrends in ons vakgebied te duiden. Deze ronkende buzzwords vinden we terug in titels van boeken, conferenties en allerlei andere vormen van content. En ja, de (digitale) kanalen hebben veel veranderd. Maar inmiddels weten we ook dat na ieder nieuw kanaal of platform er wéér een komt, steeds sneller. Nieuwe kanalen, platformen of touchpoints, ze worden een fact of life. Zeker nu producenten van steeds meer hardware hun producten beginnen te voorzien van een ‘conversational interface’. We vinden het binnenkort normaal om met en via onze wasmachine of de slimme meter te praten. Dit is nog maar het begin.

Waardecreatie
Echter bestaat het risico dat we te veel kijken naar de verschijningsvormen waarin klantenservice gestalte krijgt. Niet alleen de vormen (lees: de kanalen) veranderen, maar ook de inhoud van ons vakgebied. En dat is uiteindelijk veel wezenlijker. Want met alle nieuwe mogelijkheden zijn we meer dan ooit in staat om klantenservice te leveren die daadwerkelijk waarde toevoegt. Die verder strekt dan alleen het geven van informatie of het oplossen van problemen. Die organisaties in staat stelt om klanten echt te binden. En dat is waar het tegenwoordig meer en meer om draait. Consumenten worden immers ongevoeliger voor commerciële communicatie en bedrijven worden door wetgeving juridisch steeds meer beperkt. Acquisitie wordt complexer, duurder en daarmee onaantrekkelijker. Directies zien vaker in dat we het moeten hebben van tevreden klanten en hun positieve aanbeveling. Loyale klanten kiezen er ook eerder voor om relevante, maar privacygevoelige data te delen met organisaties die men vertrouwt. Doorgaans zijn dat organisaties die zich openstellen voor de klant, zich (daardoor) anders organiseren en nieuwe businessmodellen introduceren.

En zo zijn er enorm veel ontwikkelingen die bedrijven gaan frustreren of faciliteren in het opbouwen, onderhouden en uitbouwen van klantrelaties. De Klantenservice Federatie heeft Lotte Willemsen, Arjan van Hessen, Léon Cozijnsen, Daan Gönning en ondergetekende de eervolle opdracht verstrekt om de toekomst van klantenservice over 10 jaar te schetsen. Een serie blogs vormt de opmaat naar het KSF Jaarcongres in november, waar wij onze scenario’s met een groot publiek hopen te delen

bron CustomerFirst

Het bericht Fast Forward: Klantenservice in 2027 verscheen eerst op Werkenbijtda.nl.

Spraakgestuurd boodschappenlijstje maken bij Jumbo

peter — Mon, 11 Nov 2019 09:17:35 +0000

Supermarktketen Jumbo heeft de eigen app uitgebreid met een spraakmodule. Hiermee kunnen klanten inspreken wat ze op hun boodschappenlijstje willen zetten. Het samengestelde lijstje kan vanuit de app eventueel als bestelling naar de online shop worden gestuurd. Roy van Keulen, verantwoordelijk voor de digitale strategie van Jumbo Supermarkten, heeft dit bekend gemaakt aan Emerce. Van Keulen stelt dat Jumbo de leidende omnichannel retailer wil worden in een markt waar jaarlijks 35 miljard euro in omgaat. Ruim twee procent daarvan gaat nu via online. Om daar te komen heeft Jumbo een agile cultuur omarmd: in kleine stapjes doorlopend innoveren. De voice-app is daar een voorbeeld van. De iPhoneversie is in juni ontwikkeld en gebouwd met IBM Watson. Begin oktober volgt een pilot met duizend vaste klanten waarna de app wordt uitgerold naar alle klanten. Er volgt dan ook een Android versie. Daarnaast werd Jumbo aan de ontwikkeling van predictive shopping waarbij 8- procent van het boodschappenmandje al klaar staat als klanten gaan shoppen. Volgens Emerce heeft Jumbo de IT-afdeling uitgebreid van vijftig naar tweehonderd man. (Bron: Emerce)

Het bericht Spraakgestuurd boodschappenlijstje maken bij Jumbo verscheen eerst op Werkenbijtda.nl.

Arbeidsmarkt contactcenters: Groningen en Tilburg het krapst

peter — Mon, 11 Nov 2019 09:17:04 +0000

In de afgelopen 12 maanden zijn er in Nederland 2.104.678 unieke vacatures online gepost, gemiddeld iets meer dan 500.000 per kwartaal. De verwachting is dat ook het komende kwartaal weer een vergelijkbaar aantal gehaald zal worden. Het accent van de personeelsbehoefte ligt uiteraard in de Randstad met meer dan 400.000 vacatures. Na de drie grote steden Amsterdam, Rotterdam en Utrecht zijn zeven andere steden samen met de top drie verantwoordelijk voor meer dan een derde van alle vacatures in Nederland.

De groei in het aantal vacatures wordt voornamelijk veroorzaakt door mensen voor laag en middelbaar opgeleide beroepsgroepen. De vraag naar commercieel personeel, telemarketeers en medewerkers klantenservice is het grootst in Groningen en Tilburg, aldus de laatste cijfers van Intelligence Group.

Het bericht Arbeidsmarkt contactcenters: Groningen en Tilburg het krapst verscheen eerst op Werkenbijtda.nl.

Spraakherkenner presteert beter dan mens

peter — Mon, 11 Nov 2019 09:15:26 +0000

Het spraakherkenningsalgoritme van Microsoft, dat het softwarebedrijf onder andere gebruikt in digitale assistent Cortana, heeft een nieuwe ontwikkelslag doorgemaakt. Microsoft heeft de algoritmes met 12 procent weten te verbeteren ten opzichte van een eerdere versie. Het algoritme mist nu nog in 5,1 procent van de gevallen een woord. Daarmee presteert het algoritme even goed als een groep menselijke notulisten die nauwkeurig luisteren naar een opname van spraak. Microsoft kwam zo ver door twee delen van de technologie te verbeteren: het luisterdeel en het begripsdeel. Wat het luisteren betreft: de computer kan nu beter ‘horen’ en zal dus ook gemompel opvangen. Ook kan het woorden die veel op elkaar lijken beter onderscheiden. Het begripsdeel heeft een grote upgrade gekregen: het vocabulaire van de taalrobot ging van 30.000 naar 165.000 woorden. Daarnaast heeft Microsoft een systeem toegevoegd dat voorspelt welke woorden er volgen op bepaalde zinsdelen. Daardoor weet het algoritme in welke hoek het woorden moet zoeken. Dat maakt het algoritme sneller én nauwkeuriger.

De drie belangrijkste leveranciers van virtuele assistenten (Apple met Siri, Microsoft met Cortana en Google met Google Home) delen niet veel mee over hun vooruitgang. In 2015 zei Google dat het bedrijf op 8 procent fout herkende woorden zat. Begin 2017 gaf Google aan de prestaties met 30 procent te hebben verbeterd waardoor het herkenningsalgoritme op een foutenpercentage van 5,6 uitkwam. Bron: De Ingenieur

Het bericht Spraakherkenner presteert beter dan mens verscheen eerst op Werkenbijtda.nl.

UWV: meer banen in klantcontact

peter — Wed, 11 Sep 2019 08:19:19 +0000

Hoewel het aantal banen in de financiële dienstverlening de afgelopen jaren is gedaald, stijgt het aantal vacatures voor klantcontactbanen in de branche. Dat stelt het UWV deze week in het Factsheet Arbeidsmarkt Financiële Dienstverlening.

De overheidsdienst stelt dat mensen van baan durven te wisselen door de aantrekkende arbeidsmarkt, waardoor vacatures ontstaan. Medewerker klantenservice is een beroep met voldoende tot goede kansen op werk, staat in het rapport, net als meer traditionele beroepen als financieel adviseur, financieel administratief medewerker en ict’er. Deze beroepen zijn allemaal op middelbaar of hoger en wetenschappelijk beroepsniveau. Bij beroepen in klantcontacten gaat het soms om (algemene) klantenservice, waarbij vaak wel financiële expertise wordt gevraagd.

Automatisering
Het UWV wijst op de gevolgen van toenemende automatisering en digitalisering. Zo zijn adviesdiensten toegankelijker geworden door de opkomst van bots, die de komende jaren vaker toegepast zullen worden. Hierdoor moeten adviseurs op hoger niveau beschikken over kennis en zachtere competenties zoals overtuigingskracht, adviesvaardigheden, analytisch denkvermogen en gevoel voor technologie. Op dit vlak hebben ze meerwaarde in vergelijking met bots.

Binnen de financiële sector valt de helft van de werkenden onder het bankwezen. Een kwart werkt daarnaast bij verzekeraars en pensioenfondsen en nog een kwart werkt in overige financiële dienstverlening. Volgens het UWV is het aantal werknemersbanen in de sector afgenomen van 259.000 in 2012 naar 232.000 in 2016 (-10%) en wordt in 2017 en 2018 een afname verwacht van in totaal 5%.

bron CustomerFirst

Het bericht UWV: meer banen in klantcontact verscheen eerst op Werkenbijtda.nl.