Binnen tien jaar wordt twee derde van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines afgehandeld. Dat verwacht SAS, leverancier van oplossingen voor gegevensanalyse, op basis van de uitkomsten van onderzoek dat zij heeft laten uitvoeren door Futurum Research.

SAS liet onder ruim 4.000 respondenten in 36 landen in verschillende sectoren en overheidsinstellingen onderzoeken wat bedrijven verwachten ten aanzien van de klantervaring in 2030. De respondenten verwachten een grootschalige verschuiving naar automatisering van klantinteracties. Veel van de ondervraagde bedrijven (78%) denken dat consumenten zich momenteel ongemakkelijk voelen over de omgang met technologie in winkels. Uit het onderzoek blijkt echter dat dit slechts gold voor 35% van alle consumenten.

Spraakbesturing is hot
In dit onderzoek werd bedrijven gevraagd naar de toekomstige technologie├źn waarin ze momenteel investeren om ondersteuning te bieden aan nieuwe klantervaringen en het verbeteren van de klantentevredenheid in 2030. 62% van alle bedrijven investeert in spraakgestuurde AI-assistenten voor het verbeteren van de klantinteractie en voor de customer support. Nog eens 58% investeert in spraakgestuurde AI als hulpmiddel voor de marketing- en salesafdeling.

54% van alle bedrijven investeert in augmented reality (AR) en virtual reality (VR) om consumenten te helpen de vorm of het gebruik van een product of dienst op afstand te visualiseren. 53% heeft plannen om AR-/VR-tools in te zetten voor het optimaliseren van het gebruik van producten en selfservice mogelijkheden voor consumenten.

Vertrouwen in data-governance
Opnieuw blijkt dat de echte obstakels zitten in de vertrouwenskloof: consumenten zijn terughoudend in de manier waarop bedrijven met hun persoonlijke gegevens omgaan en voelen zich niet bij machte om hier verandering in te brengen. Slechts 54% van alle consumenten is er gerust op dat bedrijven hun data op vertrouwelijke wijze zullen behandelen. Slechts 54% van de consumenten vertrouwt erop dat bedrijven hun gegevens geheimhouden.

59 procent van de bedrijven is het sterk eens met de stelling dat het beveiligen van klantgegevens de allerbelangrijkste factor is voor een goede klantervaring. De vraag is echter of bedrijven daar klaar voor zijn. 84 procent van alle bedrijven maakt zich namelijk zorgen over wijzigingen in overheidsrichtlijnen ten aanzien van privacy en de mate waarin ze daaraan kunnen voldoen.

Het onderzoek is op te vragen via SAS.

 

Bron: Klantcontact.nl